ELASTX tillgänglighets SLA

ELASTX eftersträvar att ha en så hög tillgänglighet på sina publika molnplattformar som möjligt. ELASTX lämnar en tillgänglighetsgaranti för extern anslutning på minst 99,95% på sina tillgänglighetszoner.

Om vi inte uppnår och bibehåller servicenivåerna beskrivet i detta SLA så kan du vara berättigad till avdrag på nästa månadsfaktura, se paragraf ersättning.

Datumversion: 2017-02-01
 

Allmänna villkor

Definitioner

“Plattformsförbrukning” Avser förbrukning av all IT-kapacitet i ELASTX molnplattformar och inkluderar serverinstanser, lagring, compute, nät, router.

“Driftavbrott” är när samtliga aktiva instanser i en tillgänglighetszon inte är nåbara via extern anslutning eller om samtliga lagringsvolymer utför 0 IO med IO i kö.

“Planerat servicefönster” Räknas ej in i SLA och avser planerat driftunderhåll av våra molnplattformar. Vi meddelar våra kunder samt publicerar information på support.elastx.se minst fem (5) dagar innan underhåll inleds. Kritiska servicefönster kan dock meddelas en (1) dag innan underhåll inleds.

“Extern anslutning” Innebär dubbelriktad nätverkstrafik via protokoll som stöds, t.ex. HTTP och HTTPS, och som kan skickas och tas emot från en offentlig IP-adress.

“Molnplattformar” Avser ELASTX två publika molnplattformar Jelastic PaaS samt OpenStack IaaS.

Tillgänglighetszon” Innebär ett geografiskt åtskilt datacenter.

“Drifttid” Beräkning av månatlig drifttid i procent = (Maximalt tillgängliga minuter aktuell månad - Minuter driftavbrott aktuell tillgänglighetszon) / Maximalt tillgängliga minuter aktuell månad. *100 = Drifttid i procent

“Applikationslagret” Som applikationslager menas all mjukvara inklusive operativsystem som körs på den virtuella servern.

“Användargränssnitt” Webb eller API-baserat gränssnitt för hantering av ELASTX molnplattformar.

Force Majeure” Avser omständigheter utanför Elastx kontroll som gör att ELASTX skall vara befriad från SLA garantin. Som befriande omständighet skall bl.a. krig, inbrott, arbetskonflikt, blixtnedslag, eldsvåda, fel i annan operatörs nät, överbelastningsattacker, eller annan liknande omständighet.

Omfattning

ELASTX garanterar 99,95% tillgänglighet för respektive tillgänglighetszon. Högsta möjliga ersättning för en kalendermånad är 50% av den totala, månatliga avgiften för samtlig plattformsförbrukning för berörd tillgänglighetszon och månad då störning inträffat. Ersättningen kan aldrig överstiga det värdet.

Ersättning 

Kreditering baseras på totalt belopp för plattformsförbrukning för aktuell månad samt berörd tillgänglighetszon.

Månatlig drifttid i procent Kreditering
Mindre än 99,95% men större än 99.5% 5%
Mindre än 99,5% men större än 99% 10%
Mindre än 99% men större än 97% 25%
Mindre än 97% 50%


Kreditering sker på nästkommande faktura och enbart mot framtida plattformsförbrukning. 

Krav

För att ELASTX ska kunna överväga ett krav måste kund kontakta ELASTX support på support@elastx.se senast 1 månad efter aktuell månad som ersättningen avser. Kravet ska innehålla all nödvändig information inklusive detaljerad beskrivning av incidenten samt information gällande tidpunkt och varaktighet för driftstoppet. 

Undantag 

a) Tillgänglighetsgarantin gäller ej i det fall driftstörning kan härledas till felaktig användning av Kund eller till applikationslagret (se definitioner). I det fall Kund åberopat ersättning i enlighet med SLA, och ELASTX påbörjat ett felsökningsarbete för att fastställa orsaken, äger ELASTX rätt att debitera ersättning för nedlagda åtgärdskostnader enligt vid varje tid gällande taxa om orsaken till minskad tillgänglighet kan härledas Kund.

b) Åtkomsten till användargränssnitt ingår inte i tillgänglighetsgarantin.

c) Planerade servicefönster är undantaget från tillgänglighetsgaranti.

d) Force Majeure.