Inkluderat i våra plattformstjänster övervakar vi all infrastruktur och tjänster 24x7 och vi tillhandahåller kundsupport enligt denna SLA. 24x7 övervakning av kundmiljöer ingår inte i bastjänsten utan finns som tillägg.

Alla våra kunder har tillgång till Elastx supportportal, support.elastx.se och supportmail, support@elastx.se

Svarstider baserat på allvarlighetsgrad

Alla tickets som kund skapar i Elastx supportportal tilldelas en allvarlighetsgrad baserat på påverkan på din verksamhet. Allvarlighetsgraden kan ändras efter första kontakt och bedömning av problemet gjord av en Elastx supporttekniker. Följande tabell definierar allvarlighetsgraden och de initiala svarstiderna som eftersträvas. Tänk på att tydligt förklara problemet samt påverkan på er IT-miljö när du kontaktar Elastx supporttekniker.

Brådskande - Affärskritisk påverkan

15 minuter maximal svarstid. 4 timmar maximal återställningstid.

Kundens produktionsserver stoppas eller påverkas på ett sådant allvarligt sätt att kunden eller dess kommersiella slutanvändare rimligen inte kan fortsätta att arbeta. Kunden kan inte lösa problemet på egen hand.

För brådskande allvarliga problem kommer Elastx att påbörja arbetet med problemet inom 15 minuter efter meddelandet och kommer att fortsätta att bearbeta med högsta prioritet tills kunden får en lösning, eller tills problemets svårighetsgrad nedgraderas. Kundresurser måste göras tillgängliga och kunden ska rimligen samarbeta med Elastx för att lösa problemet.

Brådskande allvarliga problem kan definieras av följande egenskaper:

• Systemet hängt sig eller kraschsituationer
• Dataförlust eller datakorruption
• Kritisk funktionalitet är inte tillgänglig

Hög - Betydande affärspåverkan

1 timme maximal svarstid.

Viktiga produktfunktioner är inte tillgängliga med acceptabel lösning. Kundens eller kundens slutanvändare produktionstjänst på produktionsserver fungerar, men med begränsad kapacitet eller är instabil med periodiska avbrott. Programvaran kan fungera men är starkt begränsad.

Problemet kan ha följande egenskaper:

• Produktfel eller fel som tvingar fram en omstart eller återställning
• Allvarligt försämrad prestanda
• Funktionalitet otillgänglig men systemet kan fungera på ett begränsat sätt.

Normal - Låg affärspåverkan

12 timmar maximal svarstid.

Ej akuta problem som kan ha följande egenskaper:

• Felmeddelande med lösning
• Minimal prestandaförsämring
• Felaktigt produktbeteende med mindre påverkan

Låg - Ingen affärspåverkan

Max svarstid nästa arbetsdag.

Generella frågor av följande karaktär:

• Frågor om produktfunktionalitet eller konfiguration
• Allmänna förfrågningar om råd om produktanvändning
• Förtydligande av produktdokumentation eller release notes
• Begäran om produktförbättring

Föregående version

• 2018-10-24